Zbigniew Kopczyński z miejscowości Grabie k. Aleksandrowa Kujawskiego kupił nowy komplet opon produkcji tureckiej firmy Özka w listopadzie 2018 r., zapłacił ok. 10 tys. zł. – Po wymianie opon w ciągniku na nowe od razu zaczęły się problemy – relacjonuje rolnik. – Jedna z tylnych opon charakteryzuje się silnym biciem wyraźnie odczuwalnym podczas jazdy na równej nawierzchni. Im wyższa prędkość, tym bicie silniejsze, przenoszące się na układ kierowniczy. Prowadząc ciągnik ma się wrażenie, jakby koło miało zaraz odpaść. Bicie jest wyraźnie wyczuwalne, mimo że John Deer 6630 Premium ma amortyzację przedniej osi i kabiny oraz amortyzowany fotel.
Rolnik podkreśla, że przed wymianą ogumienia, na 10-letnich oponach ciągnik zachowywał się bez zarzutu.
Nic się nie ułożyło
Pan Zbigniew opowiada, że zgłosił sprawę w Agropolu Zakrzewo, gdzie opony zostały kupione i założone. – Radzili, żeby odczekać, a z czasem opona sama się ułoży. Posłuchałem i dzisiaj uważam, że to był błąd, oponę trzeba było formalnie reklamować od razu, a nie czekać, aż coś się poprawi – mówi rolnik. Ostatecznie, ponieważ problem nie ustąpił, właściciel ciągnika zgłosił formalnie reklamację u sprzedawcy, czyli w Agropolu.
– Rzeczywiście, doradzaliśmy klientowi, żeby wstrzymać się z reklamacją, bo opona podczas użytkowania może się ułożyć – mówi Cezary Wencel z Agropolu. – Gdy okazało się, że dalej szwankuje, przekazaliśmy reklamację klienta do Handlopexu, który sprowadza te opony do Polski i zajmuje się serwisem. I dodaje: zwykle nie ma problemów z tymi oponami, to nasza pierwsza taka reklamacja.
Rolnik opowiada, że po zgłoszeniu reklamacji do jego gospodarstwa przyjechał serwis z Handlopexu. – Koło nie zostało zdemontowane z ciągnika ani opona z felgi. Pomiar odkształcenia został przeprowadzony w warunkach terenowych, czyli na podwórku przy wykorzystaniu lewarka i metrówki. Serwisant sprawdził oba tylne koła i sam stwierdził, którego z nich dotyczy problem. Z pomiaru wynikało, że jedna z opon jest odkształcona na 11 milimetrów. Gdy sam powtórzyłem pomiar, wynik był taki sam.
Zbigniew Kopczyński mówi, że proponował serwisantowi wspólny przejazd ciągnikiem, aby przedstawiciel Handlopexu z poziomu kabiny mógł się sam przekonać, jak bardzo bijąca opona utrudnia prowadzenie pojazdu. – Powiedział, że nie ma takiej potrzeby. Ale serwisant stwierdził też podczas pobytu w gospodarstwie, już po przeprowadzeniu pomiaru, że opona kwalifikowała się do reklamacyjnego zgłoszenia. Dlatego spokojnie czekałem na formalną decyzję – opowiada rolnik.
Reklamacja odrzucona
Tyle, że ta formalna decyzja była dla rolnika zaskakująca. Handlopex nie uznał reklamacji, a w piśmie informującym o tej decyzji napisał, że „wszystkie mierzone parametry reklamowanej opony mieszczą się w dopuszczonych limitach. Wady fabrycznej ani materiałowej w badanej oponie nie stwierdzono”. Grzegorz Gandziarowski, specjalista ds. reklamacji, w piśmie z 20 grudnia 2019 r. napisał też, że „opona z nieuznanej reklamacji przechowywana będzie przez okres 4 tygodni od daty wydania decyzji. W przypadku braku informacji w tym okresie o zwrocie, opona po tym okresie zostanie zutylizowana”.
– Dobre, prawda? – mówi pan Zbigniew. – Piszą, żeby odebrać oponę, której nigdy do badań nie zabrali. Tak jak mówiłem wcześniej, opony nigdy nie zdemontowano. A szkoda, bo może warto by było sprawdzić, jak wygląda ona z drugiej, niewidocznej strony. Rolnik postanowił odwołać się od tej decyzji. – Nie chciałem tego tak zostawić. Serwisant u mnie w gospodarstwie stwierdził przecież, że opona kwalifikuje się do zgłoszenia gwarancyjnego. Tłumaczył nawet, w jaki sposób doszło do odkształcenia na taśmie produkcyjnej w fabryce.
Jednak odwołanie nic nie dało. W datowanej na 12 lutego 2020 r. odpowiedzi Handlopex podtrzymał decyzję o nieuznaniu reklamacji, powtarzając wcześniejszą argumentację. Rolnik postanowił w tej sytuacji skontaktować się z redakcją TPR. – Do końca gwarancji jest jeszcze kilka miesięcy, może po waszej interwencji Handlopex zmieni zdanie – tłumaczy pan Zbigniew.
Skontaktowaliśmy się z Handlopexem. Zapytaliśmy m.in. dlaczego opona nie została zdemontowana i poddana dokładnym badaniom w siedzibie firmy oraz dlaczego serwisant Handlopexu odmówił jazdy kontrolnej ciągnikiem, aby zweryfikować w ten sposób nasilenie zjawiska bicia podczas jazdy. Pytaliśmy też czy firma widzi możliwość, aby wrócić do tej sprawy i rozważyć kwestie zgłoszenia gwarancyjnego ponownie.
Odpowiedź podpisana przez Jacka Słysza, specjalistę ds. marketingu okazała się zaskakująca. Przytaczamy ją w całości i w oryginalnym brzmieniu: „Producent opon wydaje decyzję na podstawie zbadanych przez pracownika parametrów bicia promieniowego na pojeździe poprzez podniesienie i zbadanie różnic. Badanie zostało przeprowadzone na miejscu u klienta.
Producent sprawdza czy produkt mieści się w dopuszczalnych limitach, ewentualnie określa dalsze procedury. Ponadto, odwołanie zostało ponownie przeanalizowane przez Łukasza Rzeszutko (specjalista ds. reklamacji firmy Handlopex). Pod uwagę były brane wszelkie informacje uzyskane od użytkownika. Na pytanie, jak często i do czego jest używany traktor, uzyskano odpowiedź, że „sporadycznie do transportu, gdyż nie mieści się na wagę w skupie”.
W pojeździe, który jest nieeksploatowany przez dłuższy okres może nastąpić odkształcenie opony tzw. flat spots, co powoduje niekomfortową jazdę.
O ostatecznym uznaniu reklamacji w przypadku tej opony decyduje jej producent, który oddalił tę reklamację – w załączniku skan odpowiedzi na reklamację.
Zostawili nas z problemem
– Odwracanie kota ogonem – komentuje rolnik. – Przecież problem z oponą pojawił się od razu po jej założeniu, a nie dopiero po jakimś czasie. Fakt, że ostatnio w transporcie drogowym używamy tego ciągnika rzadziej. To dlatego, że problem z biciem się nasilił i w przypadku dłuższych tras ciężko w kabinie wytrzymać. Jest też obawa, że może mieć to przełożenie na stan techniczny ciągnika i może dojść do wypadku lub awarii.
W czerwcu syn Zbigniewa Kopczyńskiego, Adrian, korzystając z komunikatora na stronie internetowej Handlopexu opisał ze szczegółami całą sprawę i spytał, czy jest możliwość wyważenia opony czy też pozostaje tylko zakup nowej, skoro „na gwarancję nie ma co liczyć”. – Początkowo kontakt był świetny, szybko się jednak urwał. Zostawili nas z tym problemem samych – mówi pan Adrian.
Po przesłaniu przez nas dodatkowych pytań do Handlopexu, skontaktował się z nami telefonicznie Łukasz Rzeszutko. Poinformował, że nadzoruje w tej firmie kwestie związane z reklamacjami. Odnosząc się do tej konkretnej sprawy stwierdził, że opona powinna być zdemontowana a następnie przebadana w profesjonalnym firmowym serwisie. Dlaczego tak się nie stało?
– Ponieważ rolnik się na to nie zgodził. Stwierdził, że nie ma opony na zmianę – mówi Łukasz Rzeszutko. – A co do przejazdu ciągnikiem: nie zajmujemy się subiektywnymi wrażeniami operatora ciągnika, tylko parametrami opony.
Dopytywaliśmy rozmówcę, jakie są te parametry, na podstawie których reklamacja została odrzucona, ale nie otrzymaliśmy odpowiedzi. Podobnie jak na pytanie, dlaczego pierwsza reklamacja została odrzucona, zanim w sprawie wypowiedział się turecki producent opon.
Próba porozumienia
Dlaczego relacje rolnika i firmy tak znacząco się różnią? – Zajmuję się reklamacjami od 19 lat. Bywa tak, że na etapie rozpatrywania reklamacji klient mówi jedno, a potem zmienia swoją wersję – mówi Łukasz Rzeszutko. Indagowany o możliwość polubownego rozwiązania konfliktu zaproponował przebadanie opony w serwisie Handlopexu w Rzeszowie. Cezary Wencel z Agropolu zapewnia z kolei, że ewentualne zdjęcie i założenie opony, tak aby doszło do jej profesjonalnego przebadania w Handlopexie w Rzeszowie odbędzie się na koszt Agropolu.
Tymczasem Zbigniew Kopczyński jest zdumiony wersją wydarzeń przedstawioną przez Łukasza Rzeszutkę. – Sami domagaliśmy się zdjęcia opony i przebadania jej w profesjonalnym serwisie. I nadal tego oczekujemy. Uważam, że opona powinna być wymieniona na fabrycznie nową, pozbawioną wad. Ewentualnie ta, którą użytkujemy powinna zostać wyważona tak, aby bicie ustąpiło.
Rolnik mówi, że chętnie skorzysta z możliwości sprawdzenia opony w Rzeszowie. Chciałby, żeby odbyło się to we wrześniu, w okresie, gdy ciągnik bez szkody dla funkcjonowania gospodarstwa będzie mógł być przez jakiś czas wyłączony z użytkowania. Druga sprawa to koszt dostarczenia opony do Rzeszowa i z powrotem. – Nie wyobrażam sobie, żebym miał z własnej kieszeni pokrywać koszt transportu takiego dużego gabarytu w obie strony – zaznacza.
Krzysztof Janisławski
